Техническая поддежка

Кто может обратиться?

Служба технической поддержки оказывает поддержку пользователям сайта «Сонотека»:

имеющим оплаченный доступ к сервису;
имеющим пробный бесплатный доступ;
находящимся в режиме Регистрации пользователь.

Как задать вопрос?

Можно написать письмо на электронную почту службы технической поддержки support@sonoteca.ru или позвонить по телефону 8-800-200-78-01. Обратите внимание, нет ли ответа на ваш вопрос в списке часто встречающихся вопросов в рубрикаторе раздела Консультации; в разделе Возможности. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности);
Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по используемым клиентом браузерам, используемым версиям и настройкам клиентского ПО.

При отправке сообщения по электронной почте, можно включить скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG.

Сколько ждать реакции на обращение?

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Ответ предоставляется в течение суток, с момента отправки вопроса. Если на этот период выпадает выходной или праздничный день, то срок предоставления ответа увеличивается на соответствующий период. Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от пользователей сервиса.

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки. Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, сложность решаемой проблемы, необходимость передачи вопроса в отдел разработки и т.п.

Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

Невозможно повторить описанную проблему;
Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы;
Вопрос выходит за рамки технической поддержки;
Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров. В данном случае возможна задержка реакции по обращению.

На какие вопросы мы отвечаем и какие проблемы решаем?

Возникающие технические ошибки в сервисе;
Предоставление информации о ближайших обновлениях и изменениях сервиса;
Общее описание возможностей сервиса «Сонотека»;
Разъяснение порядка работы в сервисе «Сонотека».

Кроме этого, принимаются предложения по дальнейшему совершенствованию сервиса, и оказывается помощь в подборе тарифа.